Cómo automatizar el trabajo con pedidos en GetCourse

La carga en el centro de llamadas ha aumentado, y no solo en el número de llamadas. Cada proyecto tiene su propia línea de productos y los gerentes deben dominar rápidamente varios productos nuevos. Hemos contratado nuevos empleados para el equipo, pero en tan poco tiempo era imposible aumentar el personal del centro de atención telefónica de diez veces. Era necesario mejorar la eficiencia de los gerentes. También era importante evitar el fracaso de la conversión de solicitudes de pago. Desarrollar nuestro propio proceso de procesamiento de pedidos era la solución del problema.

Le diremos cómo funciona este proceso, cuál es su efecto útil. En este artículo, hemos descrito la lógica de negocios del proceso. Si necesita configurar un proceso de este tipo paso a paso en su cuenta, consulte las instrucciones técnicas detalladas.

Después de completar la solicitud, se construye la comunicación entre el usuario y la empresa. Al completar el formulario de solicitud, el cliente debe recibir:

• notificación de que su solicitud ha sido aceptada;
• enlace para pagar el pedido;
• información sobre el producto que recibirá después del pago.

Esta información se coloca mejor en la página que aparece después de completar el formulario de solicitud y también se envía a e-mail.

En la práctica, el enlace de pago en la página del pedido y en el correo no garantiza el pago. La pestaña es fácil de cerrar, las cartas pueden perderse, caer en la carpeta incorrecta o ignorarse por completo. Por lo tanto, la notificación debe estar respaldada por una llamada. En una conversación, es importante preguntarle al usuario sobre la fecha de pago. Ese día, debe enviarle otra carta con un enlace al pago y realizar una segunda llamada. Si el usuario tiene motivos para posponer el pago, puede averiguar la nueva fecha probable de pago y programar otra conversación con el cliente. Y así sucesivamente hasta el momento en que el usuario paga o finalmente se niega. Habrá dos o tres de estas iteraciones, a veces más.

Entonces, el usuario dejó una solicitud: tiene un nuevo pedido. Este es el punto de partida de la cadena de tareas. Como mínimo, debe recibir el pago y abrir el acceso al producto para el usuario. De hecho, el proceso de tratamiento de un pedido rara vez consiste únicamente en el hecho de recibir un pago. Por lo general, se trata de 10-20 acciones obligatorias: notificaciones técnicas, cartas y llamadas. No solo la velocidad de tratamiento del pedido depende de cuánto se tengan en cuenta en CRM y se automaticen, sino también de sus costos para el proceso, la satisfacción del usuario y, como resultado, su beneficio.

El gerente de ventas debe obtener una respuesta del cliente sobre si habrá pago. A continuación, se muestra un conjunto de escenarios típicos que encuentra un empleado al procesar un pedido:

• el pedido fue creado por error,
• este es un duplicado del pedido,
• correo electrónico, número de teléfono incorrecto o no especificado en absoluto,
• el usuario no responde a las llamadas,
• el usuario duda si necesita el producto para el que dejó un pedido,
• el pedido no se pagó en la fecha especificada,
• el usuario quiere condiciones de pago especiales: cuotas, descuentos.

Todos estos factores afectan el tratamiento de pedidos: se incluyen llamadas o notificaciones adicionales en el proceso, la aplicación se puede pasar de gerente a gerente. Es importante mantener un historial completo de las comunicaciones con el cliente: solicitudes, cartas, registros de llamadas, fechas de pago.

Al comunicarse con el usuario, el gerente se enfrenta a dudas y rechazos; necesita trabajar con objeciones. Los scripts son útiles para esto.

El gerente también controla la recepción del pago de la solicitud. Debe realizar un seguimiento de la fecha de pago y asegurarse de que se realizó el pago.

Para optimizar el trabajo con pedidos, puede definir un proceso en GetCourse. Es una herramienta de programación visual, una forma de planificar las acciones de un vendedor en función de factores cambiantes. En el proceso, puede tener en cuenta todos los escenarios y proponer soluciones que conduzcan a la meta.

Este es el proceso de tratamiento de pedidos que usamos en nuestras escuelas en línea. Considérelo por etapas.

El punto de entrada al proceso es que una solicitud de un usuario para un producto en particular cae en el sistema. Hay dos formas de salir del proceso: cuando recibimos el pago o el algoritmo descubre que el pedido era falso (cancelado).

Los pedidos impagos aparecen en la sección «Pedidos» con el estado «Nuevo». En «Pedidos» puede ordenar la lista de pedidos por estado y por empleados que trabajan con pedidos.

Si varios gerentes trabajan con pedidos, el empleado comienza a procesar el pedido asignándose el pedido a sí mismo. Así, se asigna a sí mismo una serie de tareas dentro del proceso: realiza llamadas, envía notificaciones, monitorea el pago en una fecha determinada.

El gerente puede averiguar en la tarjeta de usuario que se trata de un pedido repetido (duplicado) y cancelarlo. O leer en los mensajes del cliente que envió la solicitud por error, y también cancelar el pedido.

El siguiente paso es verificar el pago del pedido. Por ejemplo, un usuario podría pagar parte del monto si le brindara esa oportunidad. El gerente asigna el estado «En trabajo» a los pedidos impagos.

La verificación de si el usuario ha especificado un número de teléfono se realiza automáticamente. Si no hay un número en la aplicación, el gerente transfiere el pedido al estado «No confirmado» y envía una notificación con una solicitud para proporcionar el número de teléfono. Espera una respuesta del usuario dentro de los 5 días, luego el sistema le recuerda al gerente que verifique la aplicación.

Cuando el usuario proporciona el número de teléfono, comienza el subproceso «Contactar por teléfono dentro de los 3 días» (ver etapa 6).

Si el gerente no ha recibido el número de teléfono para comunicarse, el pedido se transfiere al estado «Aplazado» y el sistema espera otros 3 días. En esta etapa, puede programar una demora, después de la cual el gerente tendrá una tarea para verificar la solicitud. En el caso de que el usuario no haya enviado un teléfono de contacto, se cancela el pedido.

Si el usuario especificó el número en la solicitud o lo proporcionó a solicitud del gerente, el sistema inicia la tarea de marcar. Esta tarea está integrada en el tratamiento de pedidos como un subproceso «Contactar por teléfono dentro de los 3 días».

El gerentellama al usuario. Su tarea es averiguar si el cliente pagará y en qué fecha, para eliminar las objeciones. Después de cada llamada, anota en el pedido si la conversación tuvo lugar. Si no tuvo lugar, comienza un retraso de 30 minutos y luego aparece la tarea de realizar una segunda llamada. El sistema cuenta las llamadas y los días, y al expirar el tiempo o la cantidad de llamadas fallidas, cancela el pedido.

Si una persona no se pone en contacto dentro de los tres días, no responde o abandona las llamadas, probablemente no esté interesado en el producto y puede cancelar la aplicación.

Dentro de las tareas dentro del proceso, se pueden configurar scripts para los gerentes. En las tareas «hacer una llamada» hay un campo «Qué decirle al cliente», donde puede escribir un guión de conversación, indicar el objetivo principal, agregar respuestas a las objeciones clave del usuario.

La capacidad de agregar scripts es especialmente importante si tiene un equipo distribuido: los empleados del centro de llamadas se encuentran en diferentes ciudades y no pueden transferir conocimientos directamente.

En el pedido, después de comunicarse con el cliente, puede anotar la hora en la que está programado el pago. Si el pago no llega en el día correcto, el gerente asignado al pedido vuelve a abrir la tarea para llamar al cliente y se inicia el subproceso«Contactar por teléfono dentro de los 3 días».

En una conversación, el cliente puede pedir algo de tiempo para pensar. El gerente asigna el estado «Aplazado» a dicho pedido y marca la fecha en la que debe devolver la llamada.

Los procesos dentro de la plataforma GetCourse están estrechamente relacionados con CRM. Es decir, tendrá toda la comunicación con el cliente a su alcance: solicitudes, registros de llamadas, todos los pedidos.

Esto es importante si tiene que transferir la comunicación con un cliente de un gerente a otro gerente, por ejemplo, si necesita devolver la llamada en un horario no estándar. Las conversaciones se almacenan en la tarjeta del cliente, se registra la fecha, se anota si la conversación se realizó y se indica su duración, hay un archivo de audio de la conversación.

Puede crear procesos individuales para cada tipo de pedido — por ejemplo, para la primera compra o renovación. Lo principal es seguir un objetivo específico. Al procesar un nuevo pedido, el objetivo es recibir el pago. Todo lo que sucede después se puede configurar en forma de un proceso o configuración diferente para la oferta, el producto, el curso, etc.

Hay empresas que han optado por un modelo de suscripción. Por ejemplo, todos los meses agregan una nueva lección, libro, seminario web al curso y ofrecen al usuario renovar el acceso con regularidad. Un proceso rotativo es adecuado para ellos: en las fechas especificadas, enviará notificaciones sobre el final del período de suscripción y recordará a los gerentes que llamen al cliente con una propuesta para renovar el acceso.

Puede agregar tareas al proceso para futuras comunicaciones con el usuario. Por ejemplo, después de un mes, recordar al gerente de ponerse en contacto con el cliente, averiguar si le gusta el curso y ofrecer para comprar un nuevo curso. Este debería ser un proceso por pedidos o compras que finalizarán pronto. De esta forma, obtendrá un grupo de usuarios con los que podrá entablar comunicación sobre la ampliación del acceso o la realización de una compra repetida. Este es un proceso separado que no se incluye en el tratamiento de pedidos, porque la tarea no es averiguar cuándo se realizará el pago, sino escuchar la opinión del cliente sobre el producto y sugerir uno nuevo.

En GetCourse implementamos un proceso de procesamiento de pedidos en 2015. En un par de meses, la eficiencia del tratamiento de pedidos se duplicó: cada gerente comenzó a procesar 2 veces más pedidos por el mismo tiempo de trabajo.

La automatización del proceso de ventas tiene sus ventajas:

• Los pedidos y toda la información necesaria sobre ellos no se pierde,
• Script se ha registrado, por lo tanto, la calidad del trabajo con los aumentos del pedido, y, en consecuencia, la conversión al pago crece,
• Los pedidos se clasifican automáticamente, los gerentes no necesitan entenderlos,
• Las tareas para los empleados del tratamiento de pedidos también son asignadas automáticamente por el sistema, por lo que todos tienen un grupo de trabajo preparado,
• Puede organizar fácilmente el trabajo con un gran volumen de pedidos para varios gerentes.

La automatización del tratamiento de pedidos es útil si su facturación mensual ha alcanzado los 100 mil rublos. El proceso también es útil si hay dos o más empleados que trabajan con pedidos.

Para aquellos que están pensando en implementar un proceso del tratamiento de pedidos en este momento, hemos creado una instrucción sobre cómo configurar el proceso. Aprenda, use y mejore el desempeño de su fuerza de ventas.