Plantillas de respuesta de soporte técnico

Un FAQ bien escrito puede aliviar significativamente la atención al cliente mediante la reducción del tiempo que se necesita para responder a las preguntas y mejorar el contenido de la respuesta.

Para trabajar en la sección de preguntas frecuentes, debe hacer doble clic en la solicitud del usuario, ingresar la etiqueta y seguir el enlace que aparece en la sección.

Hay dos formas de agregar una plantilla de respuesta a una pregunta:

1. Desde la página de inicio de la sección de preguntas frecuentes.
2. Directamente desde la solicitud del usuario

Para crear una plantilla de esta manera, vaya a la sección de preguntas frecuentes en el enlace https://nombre_de_cuenta/pl/notifications/skill-question/index y haga clic en «Añadir plantilla».

Se abrirá un formulario con los campos que debe completar:

1. Etiqueta — cuando se busca una respuesta para un usuario, la búsqueda se realiza mediante etiquetas.

2. Nombre de plantilla / Pregunta — directamente la pregunta en sí. Recomendamos que se escribe la pregunta de forma concisa, sin los datos personales de los usuarios y «agua» innecesaria.

3. Respuesta — respuesta de soporte técnico a la pregunta del usuario. La respuesta debe ser lo más detallada y unificada posible. Tenga en cuenta que esta es una plantilla de respuesta, no una respuesta final a un usuario específico.

Puede usar la variable en la plantilla de respuesta {first_name}.

4. Instrucciones para gerente — anote el orden de las acciones que debe realizar la persona de soporte técnico para analizar la situación o en el proceso de solución. Es decir, aquellas acciones que no están incluidas en la respuesta al usuario, pero deben ser realizadas por el empleado. Además, en este campo, puede especificar la fecha en la que se creó la respuesta para facilitar el seguimiento de la relevancia de la respuesta.

Luego haga clic en «Crear». La pregunta aparecerá en la lista general y estará lista para usarse.

Al hacer doble clic en una solicitud, aparece el panel de respuesta correcto, a través del cual puede añadir una nueva plantilla.

Antes de añadir una nueva plantilla, debe buscar en la base de respuestas existente usando etiquetas. Quizás ya exista una respuesta adecuada y no vale la pena crear un doble.

Para buscar, también haga doble clic en la solicitud del usuario, se abrirá el panel de respuesta, ingrese una o más etiquetas para la búsqueda.

Después de ingresar las etiquetas, el panel de respuesta mostrará plantillas de respuesta y artículos de blog . Arriba, se ordenan las plantillas y los artículos con las etiquetas más coincidentes.

Si no hay una respuesta adecuada, ingrese una nueva.

Al hacer clic en la plantilla seleccionada, se abre su contenido para su visualización.

Al hacer clic en el botón «Usar respuesta», el texto de la plantilla de respuesta se copia en el campo de respuesta de la solicitud, donde se puede corregir antes de enviarla.

Si el texto de la plantilla requiere cambios o la instrucción ha perdido su relevancia, puede ir a la edición de esta plantilla haciendo clic en el enlace «Editar».

Pautas generales para crear respuestas a preguntas frecuentes:

• Hágalo simple: evite las oraciones largas y los términos complejos.
• Escriba al grano: dé una respuesta clara a la pregunta y no venga de lejos. No vale la pena hablar de las causas del problema, dé una solución.
• Divida la respuesta en párrafos para una mejor comprensión al leer.